Kierownik Biura Obsługi Klienta

Nasza firma, ETAO Group, rozwija się dynamicznie. Nie jesteśmy typowym e-commercem. Karmimy tysiące Polaków prawdziwym jedzeniem, które wspiera i regeneruje. Obecnie w naszym portfolio zarządzamy dwoma brandami, które wymagają spójnego, ale zróżnicowanego podejścia do obsługi:Zdrowa Zupa  – nasza flagowa marka ("złoto w słoiku"), znana z gotowych, prozdrowotnych zup i bulionów. Jesteśmy w trakcie  wielkiego rebrandingu  (nowe logo, nowa energia, doprecyzowanie komunikacji).Zdrowe Bezglutenowe  – marka e-commerce oferująca pieczywo bezglutenowe dla wymagających klientów.Nasze cele (Twoja misja):Szukamy Managera of One – osoby, która nie potrzebuje mikrozarządzania, aby:Zbudować systemowe podejście  do obsługi klienta dla trzech marek jednocześnie (unikając chaosu i kanibalizacji).Przeprowadzić klientów przez proces rebrandingu  Zdrowej Zupy, zmieniając ich niepewność w ekscytację.Utrzymać i rozwijać standardy obsługi "World-Class"  (CSAT > 90%, NPS > 70), sprawiając, że obsługa stanie się naszą przewagą konkurencyjną.Być mentorem i liderem  dla naszego fantastycznego zespołu (mamy na pokładzie prawdziwe perły), dbając o ich rozwój i satysfakcję z pracy.Docelowo zbuduje zespół , który będzie pracował w duchu dbałości o Klienta i detale.Twoje Zadania (The Job Scorecard):Będziesz realizować konkretne, mierzalne rezultaty. Po pierwszym roku uznamy Twoją pracę za sukces, jeśli:Zaprojektujesz i wdrożysz strategię Omni-Channel:Stworzysz spójny ekosystem komunikacji dla 2 marek (mail, telefon, social media, czat).Wdrożysz narzędzia automatyzujące powtarzalne procesy (AI, chatboty), zachowując przy tym ludzką twarz obsługi ("Human Touch").Osiągniesz mistrzostwo wskaźnikowe (KPIs):Utrzymasz  CSAT (Satysfakcja)  na poziomie > 4.9/5.0.Zadbasz o niski  Churn Rate  (odejścia klientów) o min. 10% poprzez proaktywne działania "Customer Success".Utrzymasz czas pierwszej reakcji ( FRT ) poniżej 15 minut w godzinach pracy.Zarządzisz Operacyjną Doskonałością:Zminimalizujesz liczbę reklamacji logistycznych (współpraca z magazynem nad sposobem pakowania szklanych słoików).Przygotujesz dział na piki sprzedażowe (Black Week, styczeń, wrzesień), eliminując nadgodziny dzięki lepszemu planowaniu.Będziesz głosem klienta w organizacji:Dostarczysz do działów Marketingu i Produkcji regularny, jakościowy feedback od klientów ("Voice of Customer"), który wpłynie na rozwój produktów.Czego szukamy? (Kompetencje A-Playera):Zaradność (Resourcefulness):  Kiedy serwer padnie w piątek wieczorem, a kurierzy strajkują – Ty nie panikujesz tylko działasz, komunikujesz i znajdujesz rozwiązanie.Myślenie Strategiczne:  Rozumiesz, jak zmiana w polityce reklamacji wpływa na P&L firmy i lojalność klienta (LTV).Lekkie Pióro:  Piszesz do klientów tak, jak my – ciepło, konkretnie, bez korporacyjnego żargonu. Potrafisz zamienić trudną sytuację w relację.Doświadczenie w E-commerce:  Znasz systemy CRM, rozumiesz specyfikę logistyki D2C (zwłaszcza produktów delikatnych/spożywczych).Empatia:  Rozumiesz, że dla klienta z problemami zdrowotnymi, opóźniona paczka z dietą to coś więcej niż "logistyczny błąd".Co oferujemy?Stabilną pracę i wynagrodzenie w rosnącej firmie: wypłacane zawsze na czas. Urlopy, premie, bony świąteczne.Wpływ:  Realny udział w budowaniu strategii trzech marek. Twoje decyzje mają znaczenie.Kulturę Rework:  Cenimy efektywność, nie "wysiadywanie". Szanujemy Twój czas.Zespół:  Pracę z ludźmi pełnymi pasji, dla których "jakość" to nie puste słowo.Produkt:  Dumę z tego, co oferuje firma – nasze zupy realnie pomagają ludziom.Pyszne benefity:  Dostęp do naszych produktów i zniżki pracownicze.Forma aplikacji:Aby aplikować, prześlij nam swoje proste CV oraz odpowiedź na jedno z poniższych pytań (max. 1 strona A4 lub krótka prezentacja):Scenariusz Kryzysowy:   Wyobraź sobie, że w wyniku błędu firmy kurierskiej, 50 naszych stałych klientów otrzymało w piątek po południu paczki z rozbitymi słoikami. Jest weekend, biuro teoretycznie nie pracuje, a w mediach społecznościowych zaczyna wrzeć. Jakie podejmujesz kroki (natychmiastowe i długofalowe), aby zarządzić tym kryzysem?Strategia:   Jak zorganizowałbyś/ałabyś pracę zespołu BOK, aby efektywnie obsługiwał trzy różne marki (Zupy, Bezglutenowe, Nowa marka), unikając pomyłek i zachowując unikalny ton każdej z nich?Zgłoszenia prosimy przesyłać na adres: do dnia W temacie wpisz: "Kierownik BOK ".Na co będziemy zwracać uwagę:Myślenie strategiczne:  Czy rozumiesz biznesowy kontekst sytuacji?Pomysłowość i język:  Czy Twoja odpowiedź jest "ludzka" i pasuje do naszych wartości?Struktura i logika:  Czy potrafisz uporządkować chaos?Czekamy na Ciebie Ania Stoitsi wraz z zespołem ETAO Group sp. z o.o.